CRÉDIT MUTUEL

Description

Une mission IBM Consulting de deux ans dans une banque mutualiste, principalement en autonomie, avec une collaboration ponctuelle d’un autre designer. Deux chantiers. Un assistant intégré au parcours de traitement des tickets d’environ 200 chargés de clientèle, qui lit le ticket ouvert et propose la procédure qui s’applique. Et le back-office conformité et reporting : plus de vingt écrans multi-rôles, filtres avancés, états et tableaux.

Discipline

Design UX/UI

Contexte

Mission IBM de 2 ans

Année

2022-2024

L’assistant dans l’écran de l’agent : la file à gauche, la conversation sur le ticket ouvert, et la procédure qu’il ouvre à droite
Les mêmes trois panneaux, et à quoi sert chacun

Enjeux

L’assistant vit à côté du ticket, pas dans un outil séparé

Les agents avaient déjà un portail de procédures. C’était précisément le problème : trouver une règle supposait de quitter le ticket, chercher, lire, revenir et ressaisir de mémoire.

L’assistant occupe le même écran que la file. Le ticket ouvert sert d’entrée, l’agent ne reformule jamais la demande.

Il répond par la procédure, pas par une paraphrase

Un agent conversationnel qui reformule une règle bancaire est un risque. Un chargé de clientèle doit pouvoir citer ce qu’il applique.

La réponse ouvre le document source à la bonne section, avec un accusé de lecture explicite. L’assistant propose, le document tranche.

Il pose la question que l’agent oublierait

Router une demande suppose de la qualifier, et la confidentialité est le champ qu’on saute quand on est pressé.

L’assistant demande l’affectation et le caractère confidentiel dans le fil de la conversation, avant que le ticket puisse avancer.

Vingt écrans, un seul jeu, le rôle comme état

La conformité et le reporting demandaient des vues pour plusieurs profils : filtres avancés, statuts, tableaux denses.

Un seul jeu d’écrans dont l’état suit le rôle, plutôt qu’un jeu par profil. Les parcours ont été rationalisés dans la même passe.

Éprouvé avec ceux qui s’en servent

Tests utilisateurs ciblés, restitution aux métiers, tickets dans Jira, guidelines de composants et handoff aux développeurs.

Le parcours de recherche avant et après : cinq étapes et environ quatre-vingt-dix secondes, puis trois étapes et quinze
L’arbitrage du back-office : un seul jeu d’écrans dont les colonnes et les actions suivent le rôle, plutôt qu’un jeu par profil. Schéma du principe, pas une capture

Résultats

La recherche de procédure est passée d’environ quatre-vingt-dix secondes à quinze, et les erreurs de saisie ont baissé d’environ 30 %. Le gain ne vient pas d’une recherche plus rapide : il vient d’un aller-retour supprimé, et d’un agent qui ne recopie plus de mémoire ce qu’il a lu dans un autre onglet.

Travail client sous IBM Consulting. L’interface est redessinée pour cette page plutôt que republiée : la mise en page et le parcours sont ceux que j’ai conçus, le contenu d’exemple et le code d’affectation interne sont remplacés par des équivalents neutres.

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